《立正》的標準化
沒有經過分類、邏輯整理的資訊，是很難以記憶的。
學生學不會，往往不是學生笨或是學生懶，最大的原因是老師沒有科學化的整理、整編教材，才導致教學的窒礙難行。
用Xmind整理純文字化的內容，是優化標準化的一個很好的工具，也會讓教材變得易於學習。
1. 聞口令，兩腳跟靠攏併齊，腳尖向外分開四十五度（以兩腳掌內緣計算）。
2. 兩腿伸直，兩膝靠攏；上體正直微向前傾，體重平均落於腳跟及腳掌上。
3. 小腹微向後收，胸部自然前挺；兩肩宜平，微向後張，兩臂自然下垂，手心向內。
4. 兩手五指併攏伸直，手掌及指與腿相接，中指貼於褲縫，手肘微向前引。
5. 頭要正、頸要直、口要閉，下顎微向後收，兩眼凝神平視前方。
一個簡單的《立正》動作，就可以分解的這麼仔細，因為很仔細，所以才好教學、好檢查、好考核。
上面的文字是不是比較不好記、比較不好教學、比較不好複製呢？
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【標準化的優化八法】 標準化流程做好之後，我們稱之為「固化」，就是把腦海當中想的、嘴巴講的、資料上面的，集中整理成一份固定的資料，但是這個資料並不是最好的，也不是最完整的，因此還是要經過不斷的修正與完善，而這個修正與完善的過程稱之為「優化」。 「優化」，簡單的說就是朝更好的方向去改變的意思。 進行「優化」，有八個方法，稱之為「優化八法」。 一、增加：增一個流程、增加一個項目，或是增加一個工具、增加一個方法。舉例來說，假設提案有五個流程，那麽在這五個流程前面再加一個流程，叫做「提案前準備」，這就是所謂的增加。 二、刪去：因為人員的改變，或者是工作工具的改變，有些流程或動作，變成是多余的，就可以將它「刪去」，以節省時間並簡化流程。 三、增量：在時間、人員、經費、場地等等資源上面，增加數量，使整個工作流程有更豐富的資源可供運用。 四、減量：資源永遠是有限的，有些地方增量了，那麽有些地方就要減量，否則流程就會變得過分的臃腫肥大。流程不是越豐富越好，而是剛剛好才是最好。 五、分割：一個流程裏面的內容太多，或者是有兩個重要的子題，容易產生糾葛與混淆的麻煩，那麽就要將它分割成兩個流程，使主題明顯清晰、易於了解。 六、合併：性質相同或雷同的東西，則予以合並，以收「一目了然」的效果，同時可以節省空間及資源。比如說兩張圖併成一張圖、兩個動作併成一個動作、兩個部門併成一個部門、兩個流程併成一個流程。 七、調換：前後、上下或時間的順序予以調換，以方便流程的運作並有效地提高效率。 八、替換：用新的工具替換舊的工具、用新的軟體替換舊的軟體、用新的方法替換舊的方法。 建構標準化的過程，也是一個「持續改善」、「持續優化」的過程。先求有，再求好；好，還要更好；沒有最好，只有更好。
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【馬上要做的標準化】 在剛開始推行標準化的初期，想到有那麼多的標準要寫，實在會令人心生畏懼，以至於遲遲無法開始行動。當企業要推行標準化的時候，一定要有嚴謹的優先順序，找出重要、緊急，而且馬上會用得到的標準流程先進行。因此這些標準化一做出來，就能夠為公司解決問題、創造績效，如此一來，大家對標準化才會有信心，才會願意密切的配合，公司推行標準化的目標，也比較會容易獲得成功。 以下幾個重點，可以作為公司標準化的優先考量：這些標準化如果不馬上做，
很可能就會出錯、出錯、再出錯，
讓你難過、難過、再難過。 一、一再發生問題的地方找出公司最常發生問題的地方、客戶抱怨最多的地方、部門之間最常爭吵的地方、員工最容易犯錯的地方……。這些內容很好找，四處走動走動就可以聽到了。聽聽老闆在開會的時候最常罵人的地方；聽聽茶水間同事之間最常抱怨的是什麼事；聽聽客服人員最常被顧客罵的是什麼事。 二、需要新人訓練的地方新人的訓練，如果沒有標準工作流程，一來訓練的時間會很長，再來訓練出來的品質會很差。而且訓練出來的新人，上崗之後很難發揮應有的功能，會造成主管跟資深員工很大的負擔。因此要儘可能地優先把新人培訓課程裡面的內容標準化，這些標準不只可以用來訓練新人，用來培訓資深員工也是很好用的。 三、只有少數人會的重要技術只有少數人會的重要技術，是一個很可能會產生問題的地方。因為只要這些人生病、請假或離職了，這件事情就沒有人會做，因此會造成公司的危機。因為沒有其他的人可以代替，這些會獨門絕活的人，就很有可能會恃寵而驕、會談條件，因此會造成公司管理上的困難。 四、有重大變更的地方機器、儀器、軟體變更的時候，要訂定新的標準化；場所、動線變更的時候，要訂定新的標準化；組織變革、部門重組變更的時候，要訂定新的標準化。因為以上這些因素一產生變化，流程一定會產生或多或少的影響，如果不即時調整標準作業流程，就會造成作業上的紊亂，以及溝通上的困難，最終將會造成公司效率的不彰，與績效的損失。 周明達標準化訓練 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣(59)
-------- 一提起一蘭拉麵，相信很多民眾都會對那一碗有著濃郁的湯頭、彈牙的麵條再加上灑滿爽脆青蔥的拉麵讚不絕口。一蘭拉麵自昭和35年（1960年）創業於日本福岡縣福岡市的早良區百道，目前的總社在福岡縣福岡市博多區，其研究出的美味湯頭、豚肉，廣受大眾喜歡，加上餐點走平價路線，使得一蘭拉麵成為眾所矚目，必吃的美食之一，每間分店在用餐時間皆大排長龍。目前一蘭拉麵在全日本共有54家分店，設立香港1家海外分店，並即將入駐台北，其成功模式值得我們效仿。
我們都知道一家成功的連鎖店，必定在服務流程內做到標準化的管理模組。一蘭拉麵從標準化流程之外又做出讓顧客明顯感受到的服務差異化。流程標準化節省了成本以及人力，服務差異化則從標準的服務流程做出客製化的拉麵，兼顧到顧客需求。本文將先針對其服務流程標準化的過程做說明，而後提出差異化的重要關鍵。（參照以下表格）-----------
以上內容取材自《能力雜誌》2016年5月號
標準化是一個存在很久的老東西，但是當有了新工具來處理它的時候，將會變得又快、又容易、又好玩。
一般常用的表格式標準作業流程，好處是排列整齊。但是也有它的缺點，那就是空格太多，閱讀起來不是很順暢，同時因為空格多，導致文字小，不易閱讀。
下面的部分，是我將同樣的內容，用Xmind軟體重新製作之後所呈現的結果。話術的部分加一個笑臉，工作重點的部分加一支旗幟。讓邏輯與次序分明，字體變大，比較易於閱讀與教學。
當你學會了Xmind軟體的操作，然後學會簡易製作標準化的邏輯之後，你就可以開始著手整理你工作的經驗與流程，開始建立你公司的SOP，開始建立你公司的標準化流程，開始建立你公司的大腦。
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【標準化的製作標準】
標準化的製作標準，也就是標準化要做到什麼樣的程度呢？
一、內容要正確、簡明、具體、易懂、實用。（對內）
正確：內容如果不正確，製成標準化去大量複製，那問題就更大了，也就會變成「失之毫釐，謬之千裏」的可怕後果。
簡明：就是簡單明瞭，要「 用最少的字，表達最完整的意思」。簡單就是要抓住關鍵字，明瞭則需要把流程與邏輯梳理清楚，才會因清楚而明瞭。
具體：從「 什麼穴」 到「 什麼穴」 要具體；三公分還是五公分要具體；順時鐘推三下要具體；什麼油多少ml要具體，不要「差不多」，不可以「大約」或「少許」，等等不具體的用詞用語。
易懂：標準化 是要拿來溝通的、 拿來教學的、 拿來執行的，如果寫出來讓人看不懂，那就沒法溝通、 沒法教學、 沒法執行，所以必須要是易懂的。
實用：標準化是寫來用的，不是寫來應付檢查或是好看的，因此實際上是怎麼用就要怎麼寫，千萬不要做一些不實用的表面文章。也就是在寫標準化的時候，要想到好教學嗎?現場能用得出來嗎?實用嗎?
二、使工作標準的內容，能夠有效溝通、方便教學。（對 外）
標準化要能夠有效地實施，則需要透過有效的溝通跟有效的教學，然後讓被溝通者與被培訓者學會了標準化，那麼標準化才能夠準確的執行。
反過來說，這個標準如果是很難溝通的，是很難教學或無法教學的，那麼就很難被接受或被學會，當然最後也就無法被執行。
三、使員工能夠熟練地掌握、準確地實施。
標準化做出來之後是要讓員工能夠瞭解、能夠會操作，然後這個標準化才會被落實與被執行，所以這標準在製作的時候就要確保員工能夠熟練的掌握準確地實施，這樣才會是一個好的標準化。
四、使上級能夠便於檢查，利於考核。
標準準化能夠落實執行，那麼檢查跟考核是在這過程中間非常重要的一個手段，所以標準化要製作得便於檢查跟考核，所以它一定有一個很清楚的界線，怎麼樣是合格的，怎麼樣是不合格的。如果是模糊不清的，那麼就很難檢查也很難考核，最後導致標準化也就很難落實地被執行。
結論：
因為具有正確、簡明、具體、易懂、實用的特色，所以才能夠有效溝通、所以才能夠方便教學；
因為好溝通、好教學，所以學生很容易學會、很容易記住，所以才能夠熟練地掌握，也才能夠準確地實施、準確的運用；
因為能夠準確的應用，所以說這個標準化的教材是實用的。
最後還要方便於檢查與考核，因為便於檢查與考核，所以對於人才的培育、升遷、獎賞都很有幫助。因此也可以說，好的標準化對於內部的管理工作，也會起到很大輔助的作用。
總結三個重點：
好教學，好執行，好考核。周明達標準化訓練 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣(102)
【標準化寫什麼】 該寫的、重要的，不要漏了；
不重要的、走形式的，就少寫或不要寫。
如此一來，寫出來的東西，
含金量才會高，才會具有實用性，
而不是做一些不實用、不好用，甚至是不會用的虛工。
標準化到底要寫哪些內容呢？ 一、該崗位所要承擔的職責與任務一般來說，員工有所謂的崗位說明書，崗位說明書裏面，有寫明這個崗位有哪些的職責，以及所需完成的任務。 二、每項職責或任務的數量、質量與完成期限要多做多少，要做多好，以及多久的時間要完成。 三、完成任務的流程與方法完成這個職責或任務的流程、步驟、關鍵點，有什麽方法可以增加成功的幾率，減少失敗的產生，要把這些方法詳細的寫清楚。 四、與相關崗位的協調配合方法與公司內部以及公司外部的相關配合單位，要如何配合？具體配合的流程、步驟、關鍵點為何？ 五、資訊傳遞的方式要完成這個職責與任務，要如何與相關的人員協調？要如何進行資訊傳遞、共享與溝通？ 六、檢查與考核辦法這個任務與職責由誰檢查？由誰負責考核？考核的重點為何？ 當然，剛開始寫標準化流程的時候，不用寫的這麽的詳細。其實只要先把第三項，把工作的流程、步驟與關鍵點寫好，就已經是很棒的了。有時間、有精力，再逐步加強、逐步優化，然後再把其他五項的內容，逐步的放進去，於是就自然而然形成了一個完善的標準作業流程的內容。周明達標準化訓練 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣(51)
【標準化誰來寫】
標準化誰來寫，這個議題很重要，如果沒人寫，一切都是空談了。
先求有，再求好，
有，總比沒有好。
先找到人來寫了，有了東西了，再逐步的改進與優化，就有機會變得越來越好。
標準化誰來做呢？那不是顧問、專家才能做的事情嗎？一般人可不可以做呢？
如果公司的條件許可，那麼先進行標準化作業的培訓當然是最好的。比如說Xmind的製作，流程圖的製作等相關的專業軟件學習。如此一來，既可以統一格式，又可以提升工作效率，可以說是一舉數得。
標準化的作業，有以下三種模式：
一、《自己寫》
當事人自己做，然後交由上級主管審核（作業者能力強）：
工作流程最清楚的，應該就是操作者當事人，所以誰的工作，就交由誰來做標準化。
先給執行工作的人，上基本的標準化製作課程，特別是讓大家熟悉Xmind軟体的操作方法，然後讓大家去將自己的工作流程寫出來。
這種方法速度最快，但每個人的表達能力不一樣，導致品質會參差不齊，因此後續還需要上級主管來加工並審核，以確保標準化流程正確而有效率。
二、《上級寫》
上級主管製作，同時徵詢操作者的意見（作業者能力弱）：
如果操作者是新人，或是能力稍弱的員工，那麼可想而知，這是無法製作出好的標準作業流程的。這時候最好的方法，就是交由上級主管來進行製作。但是上級主管畢竟不是第一線的執行人員，因此製作完成之後，還要徵詢操作者的意見，以確保寫出來的標準作業流程，是可以執行的。
這個方法，一樣要先上過課，讓這些主管知道標準化製作的方法，以及Xmind 軟体的操作方式，然後對於直接下屬的工作流程去進行編寫。同時在編寫的前、中、後，要廣泛地徵詢下屬的意見，避免做出部屬不認同、不願意執行、不實用的標準化流程來。
當然這個做法也很考驗上級，如果這個上級是個只會動口不會做的主管，那就慘了。因此高階主管也可以藉由這樣的一個行動，來了解中階主管的職能狀態。
三、《一起寫》
上下級同時製作，然後參照比對並完成。
如果時間允許，這是最好的方法。上下級同時用同樣的軟件工具製作，然後一起討論並合併檔案，接著一起完成一個雙方都參與、都認同的標準作業流程。
執行者與上級一起編寫，然後由再上一級的管理者進行審核。
這個方法是我執行過應該算是最好的方法，上下級一邊溝通、一邊討論、一邊寫出彼此都能夠接受與認同的標準化，速度快，品質又好。
在討論的過程當中，又可以做到經驗與技術的交流，消弭溝通上的誤會，對於工作流程的優化會有很大的幫助。
無論採用上述哪一種方式，都必須認真徵求執行者和相關崗位人員的意見。
只有大家都能夠認同、都能夠接受的標準化，才會被認真的執行，而不會寫完之後就被束之高閣，成為紙上談兵的標準化。
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【標準化流程的做說寫】
標準化流程的「做説寫」，這是進行標準化的入門手法。
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有效的訓練流程 某日，在台北東區的咖啡廳和一位老板談公司的訓練輔導規劃，其中談到一個重點，在訓練的操作上算是蠻重要的，特地將它記錄下來。那就是，如何借由有效的訓練流程，來強化訓練的效果？ 一、找出問題所在：訓練課程是為了解決問題而執行，而不是為了上課而上課。因此在上課之前，一定要把為什麽要上課的原因搞清楚，也就是說，到底公司目前出現了什麽問題，而真正造成問題的原因又是為什麽？ 二、找出解決方案並編寫教材：根據所發現出現問題的地方、根據所找到的解決方案，開始去編寫更完善的流程，然後試著將這個新的、更好的流程拆解開來，變成簡單、容易學習的一個個清楚的步驟。並據此編寫出投影片、講義，甚至將比較覆雜的地方拍攝成教學影片。 三、執行訓練工作：將訓練流程、新的解決方案有系統、有步驟的教導給學員，並給予充分的練習機會，務必讓學員不只是「知道」，更重要的是「會」；不只是「會」，更重要的是「會做」；不只是「會做」，更重要的是「做的熟練」。 四、驗收成效：訓練完成之後，一定要做驗收的動作，少了這一個動作，訓練的成效就會大打折扣。因為老師和學生都知道課後一定要驗收，如果驗收不過關，那麽學生將會難過、老師也會難看。由於有了這一層壓力的存在，彼此雙方都會格外地用心，以免自找麻煩。那麽當每一個學生都完成驗收的動作之後，表示新的能力已經落實在學生的身上，也就是他們已經具備了解決課程設計之初所設定的問題的能力，可以去執行解決問題的任務了。 五、追蹤解決成效：課堂裏面的能力驗收完了之後，接下來要看他們在實際的執行當中是否能夠真正的解決問題，做持續的考核工作，並將考核的結果，作為修正課程設計的依據，讓課程越來越符合實用原則，越來越能夠快速有效的解決問題。 六、持續的尋找問題：當一個問題被有系統地解決的之後，千萬不要以此自滿，迅速的透過各種渠道，再去發掘更多需要解決的問題。「沒有最好，只有更好；好還要更好。」如此持續的尋找問題、持續的解決問題，那麽公司很快的就會越來越上軌道，經營績效也會越來越好。 這一個流程非常的重要，但是在我的觀察當中，很多的課程是事先沒有準備、訓練過程當中沒有練習、上課之後沒有驗收、下課之後沒有追蹤，導致訓練成效欠佳。因為訓練成效欠佳，造成很多公司忽略訓練，甚至長期不舉辦訓練，這都是因為不了解上述的流程所導致的後果，公司領導者不可不註意。 周明達標準化訓練 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣(80)
為什麼要進行工作流程的標準化呢?常有人會覺得麻煩，會覺得說我們公司還小，有需要去進行這種似乎是大公司才要去做的複雜工程嗎?
其實不然，標準化流程的製作，公司越小越好做，公司越小越有利。因為小，所以流程就會少，等到建立起習慣之後，隨著公司的擴大，流程再逐步增加上去，就變得順理成章，方便多了。
流程標準化之後有四個好處：
一、新人教學： 很多老板常在感嘆美容師不好招；好不容易招來了，又不好培訓；千辛萬苦把她培訓出來了，又不見得留得住，想到這些問題，實在是萬分的苦惱。 其實，當我仔細了解之後，老板的擔心與抱怨並不是沒有道理，但也並非沒有解決之道。常發現的問題是培訓部門的新人培訓並沒有標準化，也就是說課表沒有一定、教材不完整、教學方法不統一的現象比比皆是。常常是老師想到甚麽上甚麽、老師會甚麽上甚麽、有時間就多上沒時間就少上、有場地就練習沒場地就背背資料。 在這樣粗放模式的教學環境之下，美容師當然學不會、學不好，因為新人訓沒學好，到店之後，因為技術不好，服務客人客人不滿意；沒自信加上不會說明講解產品與療程，所以無法銷售。在服務做不好，銷售也不會的雙重壓力之下，美容師留不住，那是非常正常的現象，一點也不值得奇怪。 因此，面對此狀況的當務之急，就是必須盡快的將新人培訓的內容標準化下來，包括要上哪些課？每個課程要花多少時間？由哪個老師負責？在什麽地方上課？怎麽練習？老師的講義、投影片、教具、教學流程準備好了沒有？如果是有步驟與順序的工作，比如說接待流程、護理流程，具體的流程、步驟、關鍵點必須要盡快的梳理完成，這些都將是新人培訓成敗的關鍵所在。 二、職務代理： 技術精熟的員工離職了、熟習該工作流程的員工不在了，於是事情不是停擺，就是要從頭重新摸索，這代價實在是太大了。更嚴重的是因為這種狀況隨時都存在著，這對領導者的心臟病與高血壓將無疑是個虎視眈眈的可怕殺手。 當工作流程的標準化完成之後，平時不只可以用來訓練新進人員，還可以用來訓練職務代理人。所以不管有任何人異議動的狀況發生，馬上有人可以替補，這麽一來，就不會產生危機的事件。就算代理人有部份工作流程並不太熟悉，也可以藉由標準化流程手冊或影片的協助，而迅速上手，不至於產生技術或能力的斷層。 三、流程優化： 在制作標準化流程的過程當中，因為要寫成文字、拍成圖片或影片，所以必需仔細的斟酌與推敲。於是多余、重覆的會被刪除；遺漏、疏失的地方會被增補；矛盾、沖突的地方會被調整與梳理。在這樣的討論、辯證、調整的狀況下，流程就會越來越簡潔有力、去蕪存菁，因此我們可以說，制作標準化的過程，本身也是一個流程優化的過程。 四、工作分配： 流程標準化建立好了之後，管理者可以很清楚的看到每一個工作流程的難易程度，以及每個工作流程大約需要使用的時間。有了這個依據之後，在分配工作與任務的時候，就能夠比較適性且公平的將工作分配下去。 經常在輔導公司的時候，突然發現有些員工表面上工作項目不多，但是事情常常做不完，而且抱怨很多；也會發現有些員工雖然工作項目很多，但是一進行工作流程的分解之後，赫然發現，其實工作內容並不多。因此在標準化流程做好之後，還可以就崗位職責進行更合理的調整與分配，這樣的調整，也可以算是「科學管理」的一部分。周明達標準化訓練 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣(3,444)
