王品師法麥當勞標準化
撰文者：數位時代 發表日期：2005/08/01
「麥當勞是我第一個老師。」喜愛四處旅行的戴勝益，發現到每個地方都能看見麥當勞，「而且不管皮膚是黑的、白的、黃的，也不管當地經濟水準如何，他們的服務品質幾乎都是一樣。」戴勝益比較發現，王品最大的問題就在於流程沒有標準化，「管理最高的境界，就是要眼睛看不到時，也能控制它，」戴勝益說。
「標準化最大的難題，就是如何把作業流程分解，」戴勝益不諱言，一開始的工作千頭萬緒，他自己雖然知道原理原則，但真的要一條條寫下來落實，還是很困難。經過朋友介紹，戴勝益找來曾在麥當勞工作八年的張勝鄉，負責整個計劃的推動。
「我剛進來的時候，集團就只有店面清潔和顧客服務流程兩本工作手冊，」一九九六年加入王品的張勝鄉回憶。從最基本的地方著手，戴勝益帶著張勝鄉，再加上主要高階主管，根據餐飲業的結構特性與「魚骨圖」(一種表現因果關係的結構化思考方式)原則，一步步建立起流程架構。為了讓顧客不只能享受便利，還能感到貼心，戴勝益還請來亞都麗緻的總裁嚴長壽，指導員工如何在標準化的過程中，不會因為要按表操課，而忽略掉服務業該提供的「感動」。
行銷總監高端訓表示，王品集團的經營組織架構共可分「店面」和「廚藝」兩大部分：廚藝分訓練、訂位、排班和維修等四組，而店面則在這四組外多了行政與接待兩組。從開店的二本手冊到現在的三十八本，相關工作人員必須取得訓練學分才能上陣，「像我就不能去接櫃台電話，因為我沒修過客服的學分，」戴勝益笑說。
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以下是周明達的分享：
雖然王品這幾年出了一些問題，但是它在餐飲標準化上面，的確下過很多的苦功，還是有很多可以值得讓我們學習的地方。
在2005年，戴勝益談到王品跟麥當勞的差別時，他說:「王品最大的問題就在於流程沒有標準化。」在他說這個話的時候，王品的營業額已經超過三十億台幣了。營業額這麼大，店數這麼多的連鎖餐飲公司，都有這樣的煩惱，那麼中小型的公司或中小型的連鎖店，更要有這樣的覺知與危機的意識，那就是「我的標準化還不夠完整」。
戴勝益還說「標準化最大的難題，就是如何把作業流程分解。」這確實是非常不容易做的一件事情，不過現在我們有Xmind這樣的軟體來協助，就會變得比較容易。因為這個軟體有利於流程的增加、刪去、合併、分割、調換與替換，操作起來非常簡便，修改起來也非常的人性化，比起王品當年所用的「魚骨圖」要方便多了，也好用多了。
另外分類也是很重要，把大的工作項目逐步的細分，才方便制作標準作業流程，分得越細，越方便製作。
標準作業手冊，從開店的時候的兩本到2005年的38本，可見標準化的建立，是一件巨大的工程，也是一個長時間持續工作。
標準作業手冊是拿來培訓用的，沒有經過相關的培訓，就不能上場工作。
總結以上這篇文章，有幾個重點再跟大家分享一下：
第一、首先要認識到標準化是重要的也是必要的。
第二、標準化最大的工作就是作業流程的分解，因此要善用分解流程的工具。
第三、做好分類的工作。
第四、標準化要一個一個做，一本一本建立。
第五、建立好標準化，要拿來培訓，培訓後才能上崗工作。
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