周明達標準化訓練

某日在深圳進行美容連鎖店店長及後備店長的培訓，在課程中有一位店長分享到一件事情，有一位元美容師在給客戶簽確認卡的時候，老是犯錯誤，一連教了六次都無法改正過來，感覺是既氣憤又挫敗，真是不知如何是好。

相信這個問題，可能很多的主管或店長都曾經遇到過，其實也不是美容師不聰明或者是不聽話，只要用對方法，是可以比較輕易地來解決這個問題的。以下就提供這個「邊工作邊訓練六步驟」來給大家作為教導部屬的參考。

一、觀察

觀察員工的行為，是否符合公司的標準作業流程、企業文化、原理原則等等，只要有出現異常的地方，就是身為主管或店長的我們必須去引導或修正的地方。舉例來說：業績沒有達成、發生客戶抱怨、用電和電話費異常、環境衛生惡化、出勤不正常、器材物料不正常損壞或短缺等等，這些都是主管必須要去注意觀察的地方。

二、點評

觀察到問題之後，就要告訴部屬，哪裡出問題了，而這個問題又會造成什麼樣嚴重的後果。除了指出錯誤之外，更重要的是要告訴他什麼是正確的，以及如何正確的去做。

通常一般的主管會做到以上兩點（觀察、點評），但是下面的步驟就沒有去做了，因此才會造成所謂的「講過很多遍，但是就無法讓他改變」的狀況。這個道理其實很簡單，因為「講過只能讓他知道，只有練習過才能讓他會做。」在沒有充分的練習之下，他並沒有學會正確的工作方法，所以下次再碰到同樣事情的時候，依舊是用舊有的方法，於是就造成了「怎麼講都講不聽、怎麼教都教不會」的現象了。

三、示範

講解完成之後，就跟部屬說：「來，我做一遍給你看！」然後將正確的方法示範給部屬看。示範方法，可以運用「工作教導五階段」裡面的第三階段「傳授工作」裡的步驟：將主要步驟第一一講給他聽、寫給他看、做給他看，強調關鍵點。

示範的時候還要注意到「清楚地、完整地、耐心地教導」，同時要「教到確實瞭解為止」。

四、練習

示範完了之後，接著就要讓部屬去練習，如果是製造業，讓他單獨練習即可。但是如果是服務業，尤其是美容院，很多的動作是要與顧客接觸的，那麼就必須有一個物件讓他去練習。如果主管有時間的話，可以自己扮演客戶，讓美容師去進行接近實戰的演練。練習完成之後，主管再給予回饋，告訴他：「那裡很好，哪裡可以更好。」在不斷的修正過程當中，部屬的能力就會越來越好，也會越來越熟練。

五、驗收

對於比較簡單的動作，在現場多幾次練習與修正之後，如果可以達到合格的標準，就算是完成了驗收的工作。如果是較為複雜的流程，無法當場練習改正完成，那麼就可以請他利用時間多加練習，並約定驗收時間，擇期驗收。

驗收這個動作非常重要，沒有驗收的練習，通常會因為缺乏壓力而流於形式，往往會花拳繡腿過過水就算了。因此主管一定要守住「驗收」這個關卡，才不會白白浪費前面四個流程所花費的時間與精力，在播種與開花之後卻沒有收穫成果。

六、跟進

驗收過了之後，表示部屬已經具備了新的、正確的能力了。但是在實際的使用過程當中，可能還會碰到一些不習慣和挫折感，如果沒有綿密而有計劃的跟進動作，很可能行為改變到一半就半途而廢了。因此要常常去「觀察」部屬的行為，是否已經改變並形成習慣，要給予不斷的叮嚀與鼓勵，一直到習慣形成、行為改變為止，這才算是真正完成了一個完整的「在工作中教導」。

當然如果能將後續的跟進與績效考核掛勾，那麼對於部屬行為的改變，將會起到更大、更好的作用。同時要當部屬有照著對的方法做事時，要用即時的「讚美」鼓勵他繼續做下去；如果有忘記了，或是又回到舊有的慣性行為時，則要運用即時的「斥責」制止部屬偏差的行為。如此多管齊下，才能快速有效的改變部屬的習慣與能力。